베스트바이 전략, 디지털 시대에 오프라인 매장이 살아남는 법

오프라인 매장의 부활 "베스트바이"

최근, 비즈니스를 하려면 디지털 기술 없이는 아무 것도 안된다는 인식이 강해지고 있는 것 같습니다. 저도 그렇구요. 맞는 부분도 있겠지만. 100%는 아닌 것 같습니다. 베스트바이의 사례를 보면 말이죠.

베스트바이는 전자제품을 판매하는 오프라인 매장입니다. 아마존과 같은 이커머스에 두들겨 맞고 망할 위기에 처한 적이 있었죠. 그러나, 단순 판매 수입 외에 숍인숍 개념을 도입해 입점 수수료를 받자는 생각을 하게 되었고 이를 실행하여 어느 정도 커버할 수 있었습니다. 그리고, 고객에게 직접 찾아가는 방문 서비스, 상품 픽업 서비스와 같이 오프라인의 강점을 내세운 서비스 들을 도입해 살아날 수 있었죠. 특히, 정보의 비대칭이 있고 선택이 어려운 전자기기를 맞춤으로 조언해주고 구매 이후에 AS처리까지 해주는 서비스도 출시했죠. 이렇게 부활이 가능했던 이유는 오프라인 매장에서 할 수 있는 강점들을 살렸기 때문입니다. 

점점 네이버나, 카카오. 이외에 정말 많은 이커머스들이 우후죽순으로 생겨나고 있습니다. 그러나, 개인적인 생각으로는 오프라인은 망하지 않을 것 같습니다. 바로 "직접 경험"의 장점이 굳건하게 버티고 있기 때문이죠.

이커머스를 통해 구매하는 제품과 내가 직접받는 제품이 동일하다는 것은 보장할 수 없습니다. 이커머스로 소고기를 구매했는데 대표 이미지에서는 마블링도 기가 막히고 맛나보였지만 실제로 받아보면 지방 덩어리일 수도 있죠. 허나, 오프라인은 내가 직접 보고 사서 오니, 안심할 수 있을 것입니다. 이런 "직접경험"의 장점이 지금까지 오프라인 매장을 버티게 해주었고, 이를 통한 다양한 서비스들이 필요한 것입니다.

베스트바이의 부활 "상품 아닌 경험을 팔았다"

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의견 1: 크림, 솔드아웃을 따라하자

장점만 있는 서비스가 없듯이, 온라인 판매는 고질적으로 신뢰도의 문제가 있습니다. 그래서 오프라인 마켓이 이러한 점에서는 큰 장점이죠. 하지만 전자기기같은 경우에는 오프라인 매장이나 온라인이나 비슷합니다. 눈으로 본다고 알 수 있는 것이 아니기 때문이죠. 개인적으로 전자기기의 문제점은 작은 이격 혹은 기스 등에서 발생하는데 이를 사전에 검수하는 시스템이 있으면 좋을 것 같습니다. 중고 시장에서 요즘 많이쓰는 정품/가품 판별을 전자기기 판별에 써도 좋을 것 같습니다.

21세기 중고 나라

의견 2: 아마도 데이터.

고객 관리에 있어서 디지털 기술을 활용하는 것이 중요하다고 생각합니다. 이 글에서는 토탈 테크 서포트 프로그램은 분명 고객 경험을 데이터화 시킨 후, 관련 문제가 발생하는 원인을 쉽게 판단하고 조치했을 것입니다. 즉 데이터 기반으로 의사결정을 빠르게 지원할 수 있는 것입니다. 이후 지속적인 피드백을 통해서 관련 서비스를 발전시켰을 것으로 생각합니다. 저는 고객 관리는 기업을 경영하는 데 있어서 안정적인 수익 확보는 데 핵심 요소라고 생각합니다. 즉 베스트 바이가 상품을 구매한 고객을 지속해서 관리 함으로써 아마존과는 또 다른 경쟁력을 확보했다고 생각합니다. 결국 베스트 바이는 데이터를 고객 관리라는 측면에 잘 활용함으로써, 충성 고객을 기반으로 살아남을 수 있었다고 생각합니다.